Als teamlead Telesales geef je graag je (interne) klanten inzicht in hoe effectief er gebeld wordt. Hoeveel leads levert een campagne eigenlijk op en in welke regio’s? Voor jezelf wil je weten wat er op de verschillende dagen gepresteerd wordt en door wie. Zo kan jij bepalen welke toppresteerder de minder presterende medewerker verder kan trainen.
Met behulp van het bovenstaande voorbeeld dashboard laat ik je zien hoe je met twee dashboard tips het verschil kan maken. Door het gebruik van een formule om de effectiviteit te bepalen en het toepassen van voorwaardelijke opmaak.
1. Effectiviteitsformule op basis van gemiddelde
Om de effectiviteit te bepalen zijn er vele manieren. Een vergelijking met concrete targets is een van de mogelijkheden. In dit dashboard kijk ik met behulp van een formule of er boven of onder het gemiddelde gepresteerd wordt.
De gebruikte formule van de vervolggesprekken (binnen campagnetijd) in Q39 is:
=IF(E39=””;””;O39-AVERAGE($O$39:$O$44))
Als het totaal aantal gesprekken voor Noord-West (E39), ongelijk is aan ” “, dan halen we van het aantal vervolggesprekken binnen campagne voor Noord-West (O39), het gemiddelde van alle vervolggesprekken binnen de campagne (O39:O44) af.
In cijfers is dat 3 – 1,167 = 1,83 Afgerond 2. Bovengemiddeld dus.
Op dezelfde manier bereken ik ook de performance van de calls (bijv J39) en de gemiddelde duur (Y39) binnen campagne.
Voor de performance van de vervolggesprekken in alle campagnes (bijv U39), gebruik ik:
=IFERROR(S39-AVERAGE($S$39:$S$44);0)
Mocht er een error ontstaan, dan plaatsen we een 0.
2. Voorwaardelijke opmaak
Om makkelijk waarde toe te kennen aan de cijfers gebruik ik voorwaardelijke opmaak. Alles wat boven de nul is – bovengemiddeld – moet groen worden. Alles wat lager dan nul is – benedengemiddeld – moet rood worden.
Aangezien we bovenstaande twee ‘regels’ voor alle Performance cijfers gelden, selecteren we in één keer alle betreffende cellen.
Klik op Voorwaardelijke opmaak, Markeringsregels voor cellen, Groter dan.
In het volgende venster kan je de regel specificeren. Groter dan nul moet een groene tekst krijgen. Die kleur is niet direct kiesbaar, maar wel via Customised Format.
Klik op Ok en alles boven de nul wordt nu groen. Met de selectie nog steeds in tact, doen we hetzelfde, maar kiezen dan voor Kleiner dan. We vullen weer de nul in en kiezen rood als tekstkleur.
Op een hoger niveau
Als laatste wil ik alleen nog weten wanneer we op alle onderdelen boven of onder het gemiddelde scoren. 
Bijvoorbeeld op dagniveau. Allereerst maak ik weer een formule aan om een numerieke waarde te genereren voor cel B26.
De formule: =IF(E26=””;””;IF(AND(J26<0;Q26<0;Y26<0);1;IF(AND(J26>0;Q26>0;Y26>0);2;””)))
Als E26 ongelijk is aan ” ” dan geef ik een 1 als de betreffende cellen allemaal kleiner zijn dan 0. Als alle betreffende cellen groter zijn, dan geef ik een 2. In alle andere gevallen laat ik de cel leeg (” “). Deze formule kopieer ik naar de cellen B12 tot en met B48.
Op basis van de uitkomst van de formule, creëer ik via voorwaardelijke opmaak een groen of rood bolletje. Een groen bolletje bij groter of gelijk aan 2. Een rood bolletje wanneer de waarde kleiner is dan 2 maar groter of gelijk aan 0.
Wanneer er niet eenduidig bovengemiddeld of benedengemiddeld wordt gescoord, wil ik geen bolletje.
Selecteer eerst weer de range, B12 tot en met B48.
Klik op Voorwaardelijke opmaak, Pictogramseries, Meer regels.
Samengevat, hebben we door middel van voorwaardelijke opmaak betekenis gegeven aan de cijfers. Nu hebben we op verschillende niveaus direct inzicht in waar er boven en onder gemiddeld gescoord wordt.
Vervolgacties kunnen ondernomen worden. Bijvoorbeeld onderzoeken of de gemiddelde gespreksduur (binnen campagne) in Noord-Oost als voorbeeld kan dienen voor de rest van de regio’s.
Succes!
