Categorieën
Uncategorized

Meer leads uit je Telesales met Excel? Twee gouden tips

Telesales medewerer

Als teamlead Telesales geef je graag je (interne) klanten inzicht in hoe effectief er gebeld wordt. Hoeveel leads levert een campagne eigenlijk op en in welke regio’s? Voor jezelf wil je weten wat er op de verschillende dagen gepresteerd wordt en door wie. Zo kan jij bepalen welke toppresteerder de minder presterende medewerker verder kan trainen.

Telesales dashboardMet behulp van het bovenstaande voorbeeld dashboard laat ik je zien hoe je met twee dashboard tips het verschil kan maken. Door het gebruik van een formule om de effectiviteit te bepalen en het toepassen van voorwaardelijke opmaak.

1. Effectiviteitsformule op basis van gemiddelde

Om de effectiviteit te bepalen zijn er vele manieren. Een vergelijking met concrete targets is een van de mogelijkheden. In dit dashboard kijk ik met behulp van een formule of er boven of onder het gemiddelde gepresteerd wordt.

De gebruikte formule van de vervolggesprekken (binnen campagnetijd) in Q39 is:

=IF(E39=””;””;O39-AVERAGE($O$39:$O$44))

Als het totaal aantal gesprekken voor Noord-West (E39), ongelijk is aan ” “, dan halen we van het aantal vervolggesprekken binnen campagne voor Noord-West (O39), het gemiddelde van alle vervolggesprekken binnen de campagne (O39:O44) af.

In cijfers is dat 3 – 1,167 = 1,83  Afgerond 2. Bovengemiddeld dus.

Effectiviteitsformule

Op dezelfde manier bereken ik ook de performance van de calls (bijv J39) en de gemiddelde duur (Y39) binnen campagne.

Voor de performance van de vervolggesprekken in alle campagnes (bijv U39), gebruik ik:
=IFERROR(S39-AVERAGE($S$39:$S$44);0)
Mocht er een error ontstaan, dan plaatsen we een 0.

2. Voorwaardelijke opmaak

Om makkelijk waarde toe te kennen aan de cijfers gebruik ik voorwaardelijke opmaak. Alles wat boven de nul is – bovengemiddeld – moet groen worden. Alles wat lager dan nul is – benedengemiddeld – moet rood worden.

Aangezien we bovenstaande twee ‘regels’ voor alle Performance cijfers gelden, selecteren we in één keer alle betreffende cellen.

Selecteren kolommen

Klik op Voorwaardelijke opmaak, Markeringsregels voor cellen, Groter dan.Voorwaardelijke opmaak kleur groenIn het volgende venster kan je de regel specificeren. Groter dan nul moet een groene tekst krijgen. Die kleur is niet direct kiesbaar, maar wel via Customised Format.

Voorwaardelijke opmaak kleur groen

Klik op Ok en alles boven de nul wordt nu groen. Met de selectie nog steeds in tact, doen we hetzelfde, maar kiezen dan voor Kleiner dan. We vullen weer de nul in en kiezen rood als tekstkleur.

Resultaat voorwaardelijke opmaak

Op een hoger niveau

Als laatste wil ik alleen nog weten wanneer we op alle onderdelen boven of onder het gemiddelde scoren. Voorwaarde opmaak hoger niveauBijvoorbeeld op dagniveau. Allereerst maak ik weer een formule aan om een numerieke waarde te genereren voor cel B26.

De formule: =IF(E26=””;””;IF(AND(J26<0;Q26<0;Y26<0);1;IF(AND(J26>0;Q26>0;Y26>0);2;””)))

Als E26 ongelijk is aan ” ” dan geef ik een 1 als de betreffende cellen allemaal kleiner zijn dan 0. Als alle betreffende cellen groter zijn, dan geef ik een 2. In alle andere gevallen laat ik de cel leeg (” “). Deze formule kopieer ik naar de cellen B12 tot en met B48.

Op basis van de uitkomst van de formule, creëer ik via voorwaardelijke opmaak een groen of rood bolletje. Een groen bolletje bij groter of gelijk aan 2. Een rood bolletje wanneer de waarde kleiner is dan 2 maar groter of gelijk aan 0.

Wanneer er niet eenduidig bovengemiddeld of benedengemiddeld wordt gescoord, wil ik geen bolletje.

Selecteer eerst weer de range, B12 tot en met B48.

Klik op Voorwaardelijke opmaak, Pictogramseries, Meer regels.

Voorwaardelijke opmaak pictogrammen

Voorwaardelijke opmaak specificeren

Samengevat, hebben we door middel van voorwaardelijke opmaak betekenis gegeven aan de cijfers. Nu hebben we op verschillende niveaus direct inzicht in waar er boven en onder gemiddeld gescoord wordt.

Telesales dashboard

Vervolgacties kunnen ondernomen worden. Bijvoorbeeld onderzoeken of de gemiddelde gespreksduur (binnen campagne) in Noord-Oost als voorbeeld kan dienen voor de rest van de regio’s.

Succes!

 

Categorieën
Uncategorized

HR performance verbeteren – hoe doe je dat met Excel?

Je bent een succesvolle HR manager met verschillende regio’s onder je hoede. Onder de maat presterende regio’s is jouw volgende actiepunt. Het verzuim verlagen, het verloop verminderen, het opleidingsniveau verbeteren en de wervingsefficiëntie verhogen.

Waar te beginnen? Je hebt gelukkig wel de data beschikbaar. Dat is al een hele stap. Maar hoe kom je nou van die data naar actiegerichte inzichten?

In deze blog laat ik je zien hoe je met een paar simpele stappen de juiste inzichten krijgt.  We nemen verzuim als voorbeeld. Visualisatie is cruciaal. Daar heeft Excel mooie grafieken voor beschikbaar.

Ons einddoel is een inzichtelijk dashboard te gebruiken bij het volgende management overleg:HR dashboard

Stap 1: Data voorbereiden

We scheiden de brondata van de grafiek data door middel van celverwijzingen.Brondata en Grafiek dataDus in cel K4 verwijzen we naar cel B4 met ‘de formule’ =B4
Dat doen we ook voor de rest van de cellen. In kolom Q voeg ik nog extra data toe die niet uit het bronsysteem komt. De branchecijfers. Door middel van de celverwijzing kunnen nieuwe periodes op dezelfde manier verwerkt worden. Kopiëren en plakken over de oude brondata en voilà bijgewerkte grafieken! Even opslaan onder een nieuwe naam natuurlijk.

Stap 2: Grafieken maken

Selecteer de grafiek data (J3 tm Q8).

Selecteer een 2D kolom grafiek.
2D kolom grafiekZelf heb ik voor stijl 6 gekozen.
Grafiek stijl 6

Stap 3: Grafiek finetunen

Nu hebben we met de basis lay-out een mooi begin, maar nog niet precies wat we willen hebben.
Basis grafiek in ExcelWe willen graag per leeftijdsklasse de verschillend regio’s naast elkaar hebben. Klik hiervoor op verwissel rij/kolom.
Wissel rij/kolomDe grafiekkop typen we zelf wel in Excel. Door Chart title aan te klikken, kan je die met een druk op de delete knop, verwijderen. Hetzelfde geldt voor de legenda onder de kolommen en de waarden van de Y-as. Verder maak ik de grafiek wat minder hoog.
Excel grafiekOm de verzuimpercentages in de kolommen te zien, klikken we op Toevoegen grafiek element. Via diezelfde knop kunnen we onder Gridlines, de lijnen uitzetten. Toevoegen grafiek elementen

Als we de tekst van de percentages wit willen, dubbelklikken we in de grafiek. Rechtsboven komt dan een venster naar voren waar we de tekstkleur kunnen aanpassen.Formatteren grafiektekst

Jammer alleen dat gelijk ook het X-as label wit wordt. Via het format menu van de grafieken kan je links de horizontale as selecteren. Je kan je daarna zoals als hierboven beschreven de tekstkleur van het X-as label aanpassen naar bijvoorbeeld donkergrijs.
selecteren grafiekonderdeelOm de grootte van het lettertype aan te passen gebruik je de gebruikelijke formattools.aanpassen lettertype in grafiek

Dan hebben we nu alleen nog de branche cijfers in een aparte kolom. Daar willen we een gestreepte lijn van maken per regio.
excel grafiekDubbelklik op de laatste kolom. Aan de rechterkant verschijnt weer een venster. Pas de serie aan naar de tweede as met een afstand grootte van 10%.

aanpassen dataseries

Klik vervolgens op de verfemmer en zet de vulling en de border zoals hier rechts. Bij Dashtype kies ik de vierde van boven.selecteren dash type

Dat resulteert in de volgende grafiek:
excel grafiekMet de waarden van de branche geselecteerd, door op de stippellijn te klikken, voegen we weer via Toevoegen Grafiek element een datalabel toe (buiten de kolom). Selecteer de branchewaarden en maak via de format tools de fontkleur zwart. Hiermee verschijnen de waarden weer.

Voor de duidelijkheid vullen we de achtergrond van de branchewaarden met wit en maken we het af met een zwarte grensrand.
achtergrond vullen en grensrand zwart maken

 

Als laatste stap zetten we de grafiek netjes op een apart tabblad.
apart excel tabblad

Met behulp van bovenstaande stappen ben je in staat om ook een Verzuim per duurklasse grafiek maken.
HR dashboard

Nu we in één oogopslag zien waar de uitschieters zitten, kan als vervolgstap een deepdive per regio en per leeftijdsklasse gemaakt worden. Bijvoorbeeld in regio Midden, langer dan een jaar, 56 jaar en ouder.

Succes!